Profesjonalna obsługa klienta i radzenie sobie z trudnym klientem w urzędzie
Radosław Hancewicz
| Dane szczegółowe: | |
| Wydawca: | one press |
| Rok wyd.: | 2012 |
| Oprawa: | miękka |
| Ilość stron: | 128 s. |
| Wymiar: | 140x208 mm |
| EAN: | 9788324638727 |
| ISBN: | 978-83-246-3872-7 |
| Data: | 2012-11-14 |
Opis książki:
Kim dla Ciebie jestem, klientem czy petentem?Praca w urzędzie na pierwszej linii frontu to ciężki kawałek chleba. Urzędnik z przysłowiowego okienka traktowany jest często z założenia jako wróg. Niby sensem jego pracy jest udzielenie pomocy osobie, która przychodzi do urzędu ze swoim problemem, jednak nie od dziś wiadomo, że na linii urząd-interesant trwa cicha, lecz zaciekła wojna podjazdowa. Jakoś tak zwykle bywa, że reprezentanta państwowej instytucji z miejsca przypisujemy do kategorii ONI . Pracownik pierwszej linii urzędowego frontu wystawiony jest na bezustanną krytykę swoich zachowań i postaw, a to wpływa zarówno na stosunek klientów do niego samego, jak i na wizerunek całego urzędu.
Radosław Hancewicz jak zawsze - w sposób przystępny i ciekawy - zachęca urzędników do tego, aby lepiej pracowali. Jak podkreśla, obsługa klienta to nie tylko sprawa pani (pana) z okienka, ale pracowników urzędu na wszystkich szczeblach i stanowiskach. Dla mnie urzędnika na co dzień - książka jest wspaniałą inspiracją, żeby się bardziej starać, doskonalić. Nie zawiera narzędzi skomplikowanych i trudnych w użyciu - raczej przypomina o rzeczach najważniejszych, tworzących dzisiejszy standard obsługi. Raz na jakiś czas trzeba sobie o nich przypominać, żeby nie popaść w rutynę. Radosław Hancewicz przedstawia tu stereotypowegotrudnego klienta", który wzbudza uśmiech, i podpowiada, jak z nim postępować, ale nie oszczędza też urzędników i bezlitośnie podaje przykłady ich najczęstszych błędów. Autor wielokrotnie porusza ciekawy wątek relacji między urzędnikiem a klientem i zwraca uwagę na niestosowność wywyższania się urzędników, ale nie zachęca także do zbytniej uległości w imię zasadyklient nasz pan". Książkę odradzam teoretykom, a szczerze polecam urzędnikom.
Wojciech Zieliński,zastępca dyrektora Departamentu Służby Cywilnej w Kancelarii Prezesa Rady Ministrów Czym jest profesjonalizm, jak zadbać o satysfakcję klienta, wizerunek urzędu, własną satysfakcję przy obsługiwaniu trudnych klientów - o tym pisze w swojej najnowszej książce Radosław Hancewicz. Przypomina też o tym, co dla mnie najważniejsze, żeprofesjonalny urzędnik nie może być bezbronny". Serdecznie polecam! Bartłomiej Stolarczyk,
trener administracji i biznesu
Urzędnicy , tak jak pracownicy sektora przedsiębiorstw i wszyscy inni ludzie, bywają różni. Są oczywiście i tacy, którym z jakiegoś powodu nie zależy " - pracują w urzędzie, bo nie znaleźli innej pracy, nie lubią swojego zajęcia, chcą w spokoju przeczekać do emerytury... Jeśli należysz do którejś z tych kategorii, nie czytaj tej książki! Natomiast koniecznie po nią sięgnij, jeżeli widzisz sens swojej pracy i cieszy Cię to, że na co dzień pomagasz ludziom wobsłudze" państwa. W książce znajdziesz szereg narzędzi, które pozwolą Ci zwiększyć osobistą skuteczność w relacji z klientami, w tym także tzw. klientami trudnymi. Warto to zrobić - wówczas Twoje zajęcie nabierze nowych barw, klienci nagrodzą Cię uśmiechem, będziesz kończyć dzień z poczuciem dobrze wykonanego obowiązku. A przecież to właśnie ona - satysfakcja - uskrzydla nas jako pracowników!
Radosław Hancewicz - prawnik, dziennikarz, PR-owiec, trener. Od początku 2007 roku przeprowadził blisko 2500 godzin szkoleń dla administracji publicznej. W latach 2006 - 2008 był trenerem wewnętrznym Służby Cywilnej i współpracował z Kancelarią Prezesa Rady Ministrów. Jest autorem licznych programów szkoleniowych, przeznaczonych dla administracji publicznej.
Książka "Profesjonalna obsługa klienta i radzenie sobie z trudnym klientem w urzędzie" - Radosław Hancewicz - oprawa miękka - Wydawnictwo one press. Książka posiada 128 stron i została wydana w 2012 r.