| Dane szczegółowe: | |
| Wydawca: | Szkoła Główna Handlowa w Warszawie |
| Rok wyd.: | 2010 |
| Oprawa: | miękka |
| Ilość stron: | 283 s. |
| Wymiar: | 175x250 mm |
| EAN: | 9788373785090 |
| ISBN: | 978-83-7378-509-0 |
| Data: | 2010-04-19 |
Opis książki:
Dynamiczny rozwój sektora usług i jego coraz większe znaczenie w gospodarkach krajów rozwiniętych i rozwijających się, połączony z ciągle rosnącą świadomością i wyższymi oczekiwaniami klienta, będą stanowiły wyzwanie dla przedsiębiorstw usługowych XXI wieku. Wychodząc mu naprzeciw, polscy menedżerowie powinni zainteresować się zarówno teorią, jak i praktyką zarządzania przedsiębiorstwami usługowymi. Niniejsza książka jest obecnie jedyną pozycją na rynku, która łączy tematykę lojalności klienta z problematyką logistyki przedsiębiorstw usługowych. Czytelnik znajdzie w niej zebrane, uporządkowane i syntetycznie przedstawione zagadnienia związane z lojalnością klienta oraz omówienie procesów i działań logistycznych występujących w przedsiębiorstwach usługowych. Wiele uwagi poświęcono zagadnieniu, w jaki sposób wiedza o lojalnym kliencie i relacjach z nim może być wykorzystana w zarządzaniu logistyką przedsiębiorstw usługowych. Obok warstwy teoretycznej, opracowanie zawiera również bogatą warstwę aplikacyjną, poszerzoną o wyniki badań autorskich przeprowadzonych wśród polskich przedsiębiorstw usługowych. Publikacja powinna zainteresować zarówno polskich menedżerów zarządzających przedsiębiorstwami usługowymi, zwłaszcza w zakresie logistyki i marketingu, jak i tych studentów i słuchaczy studiów podyplomowych, którzy chcą poszerzyć swą wiedzę z zakresu zarządzania przedsiębiorstwami usługowymi.
Książka "Lojalność klienta a logistyka firm usługowych" - Marzenna Cichosz - oprawa miękka - Wydawnictwo Szkoła Główna Handlowa w Warszawie. Książka posiada 283 stron i została wydana w 2010 r.
Spis treści:
Rozdział 1. Lojalność klienta firmy usługowej
1.1. Lojalność klienta – pojęcie i typologia
1.1.1. Behawioralne podejście do lojalności klienta
1.1.2. Pojęcie i typologia lojalności klienta, rozszerzone o aspekty emocjonalne
1.1.3. Uwarunkowania rozwoju i typy lojalności – wybrane aspekty
1.1.4. Lojalność klienta a długookresowe relacje klienta z firmą
1.2. Mierniki lojalności i wartości lojalnego klienta
1.3. Wartość dostarczana przez klienta jako przesłanka budowania jego lojalności
1.3.1. Wyższa wartość lojalnego klienta i polemika na ten temat
1.3.2. Lojalny klient jako źródło informacji i wiedzy przedsiębiorstwa
Rozdział 2. Budowanie długookresowych rentownych relacji firmy usługowej z klientami w oparciu o informacje i wiedzę o kliencie
2.1. Wartość klienta a wartość dla klienta
2.2. Strategie budowania relacji z klientami w kontekście wiedzy o nich
2.2.1. Czas trwania związku klienta z firmą
2.2.2. Stopień lojalności klienta względem firmy według J. Griffin
2.2.3. Analiza zależności między czasem trwania związku klienta z firmą a rentownością klienta według V. Kumara i W. Renartza
2.2.4. Analiza oczekiwań i wartości klienta dla firmy według D. Peppersa i M. Rogers
2.3. Kreowanie dodatkowej wartości dla klienta – działania wzmacniające relacje z klientami
2.3.1. Obsługa klienta i logistyczna obsługa klienta
2.3.2. Sprawna obsługa reklamacji
2.3.3. Programy uczestnictwa i nagradzania lojalności
2.3.4. Masowa indywidualizacja
2.3.5. Długookresowe relacje z pracownikami firmy
2.4. Systemy informatyczne wspierające zarządzanie relacjami z klientami
2.4.1. Zarządzanie relacjami z klientami
2.4.2. Zarządzanie doświadczeniami klienta
2.4.3. Systemy wspomagania decyzji biznesowych
2.4.4. Integracja systemów wspierających zarządzanie relacjami z klientami
Rozdział 3. Procesowe podejście do logistyki w łańcuchach dostaw firm usługowych
3.1. Logistyka w działalności firmy usługowej
3.1.1. Logistyka a łańcuch dostaw – pojęcie, zakres, istota
3.1.2. Specyfika podejścia do logistyki w usługach
3.1.3. Rozszerzona definicja logistyki uwzględniająca specyfikę usług
3.1.4. Krytyczne spojrzenie na rozszerzoną definicję logistyki w usługach
3.2. Logistyka w procesach łańcucha dostaw firm usługowych
3.2.1. Proces i mapa procesu – narzędzia wizualizacji i doskonalenia usług
3.2.2. Zarządzanie firmą usługową zorientowane na procesy
3.2.3. Procesy w łańcuchu dostaw – wybrane modele referencyjne
3.2.4. Logistyka w zaprezentowanych modelach
3.3. Główne kategorie procesów, procesy i działania logistyczne w firmach usługowych
3.3.1. Projektowanie usługi i systemu jej dostarczenia
3.3.2. Wprowadzenie usługi na rynek
3.3.3. Dostarczenie usługi klientowi
3.3.4. Zarządzanie obsługą klienta i jakością procesu realizacji usługi
3.4. Problemy logistyczne w łańcuchach dostaw firm usługowych – przykłady
3.4.1. Efektywne projektowanie łańcucha dostaw w służbie zdrowia
3.4.2. Efekt „byczego bicza” w łańcuchu operatora telekomunikacyjnego
3.4.3. Projektowanie portfela usług i łańcucha w serwisie posprzedażowym
Rozdział 4. Wykorzystanie informacji o lojalnych klientach i relacjach z nimi w zarządzaniu logistyką firmy usługowej – wyniki badań empirycznych
4.1. Przygotowanie i przebieg badania empirycznego
4.1.1. Cel i zakres badania
4.1.2. Dobór próby badawczej i jej charakterystyka
4.1.3. Opis przygotowania kwestionariusza badań
4.2. Wyniki badań empirycznych i ich interpretacja
4.2.1. Logistyka w firmach usługowych – diagnoza wybranych branż sektora usług
4.2.2. Lojalność klienta firmy usługowej
4.2.3. Informacje o lojalnych klientach a organizowanie działalności firmy
4.3. Wnioski z przeprowadzonych badań
Podsumowanie
Aneks
Załącznik 1. Kwestionariusz ankietowy
Spis skrótów wykorzystanych w pracy
Spis rysunków
Spis tabel
Bibliografia